O Consultor Contábil|Informações sobre contabilidade, administração, legislação tributária e trabalhista

Com a aprovação da Lei nº 12.249, de 11 de junho de 2010, está de volta o Exame de Suficiência para os profissionais da Contabilidade, a partir do segundo semestre de 2010. Por determinação do Conselho Federal de Contabilidade – CFC, em consonância com os 27 Conselhos Regionais de Contabilidade – CRCs de todo o país, reunidos na sexta-feira, 18 de junho, na sede do CFC em Brasília, foi formada uma comissão técnica, composta por conselheiros de todo o Brasil, para estudar o assunto e direcionar as ações futuras, inclusive, a preparação do exame em âmbito nacional.

Como primeira medida, ficou estabelecido um período de 45 dias para os profissionais da Contabilidade assimilarem e se adaptarem ao novo sistema. Sendo assim, os bacharéis em Ciências Contábeis poderão requerer seus registros nos Conselhos de sua localidade, até o dia 31 de julho, sem a necessidade do Exame de Suficiência. A partir de 1º de agosto de 2010 os registros profissionais só serão concedidos mediante a aprovação do Exame de Suficiência.

“A nova legislação da Contabilidade brasileira traz a necessária modernidade para a profissão, com benefícios diretos para as empresas e a sociedade que a antiga Lei, 9.295, de 1946, já não contemplava. Atualmente, surgem, a cada dia, novas imposições de controles contábeis, seja pelo extremo dinamismo da economia globalizada, seja pela evolução da sociedade”, diz em nota Juarez Domingues Carneiro, presidente do Conselho Federal de Contabilidade.

“O Exame de Suficiência é fundamental para os profissionais da Contabilidade, porque vai garantir a excelência na qualidade técnica dos serviços contábeis, especialmente neste momento em que estamos buscando a adequação das Normas Brasileiras de Contabilidade aos Padrões Internacionais”, diz Maria Clara Cavalcante Bugarim, vice-presidente de Desenvolvimento Profissional e Institucional do CFC e presidente da Academia Brasileira de Ciências Contábeis

 Fonte: CFC.

Por Roberto Shinyashiki

Os líderes que conseguem que as pessoas desejem ser influenciadas por eles têm resultados sensacionais. Neste artigo Shinyashiki destaca os fatores que originam o desejo do outro ser influenciado.

Que tipo de líderes queremos em nossa empresa, nosso país, nossa sociedade e nossa família? Podemos encontrar inúmeros conceitos e perfis de líderes atuais, e acredito que todos devam ser respeitados. Mas para mim, o verdadeiro líder é aquele que consegue despertar nos outros o desejo de serem influenciados por ele.

O gerente quer influenciar o colaborador. Mas a pergunta que fica é: o colaborador quer ser influenciado pelo gerente? O pai quer influenciar o filho. O filho quer ser influenciado pelo pai?

Para a liderança se efetivar, é preciso que o outro deseje escutar e seguir as orientações do líder. Se não, o que existe é a força da posição – e da imposição. A energia moral de um militar, enquanto líder, não vem do número de estrelas que ele carrega num pedaço de pano, mas de sua capacidade em despertar respeito e admiração da equipe. Quando ele consegue isso, as pessoas querem escutá-lo e conversar com ele. Caso contrário, uma fraqueza fica exposta e a pessoa terá de esforçar-se muito para sustentar a posição.

A perspectiva de que o líder tem a capacidade de influenciar as pessoas altera a idéia clássica da liderança ser, necessariamente, extrovertida e comunicativa. O que origina, então, o desejo do outro ser influenciado pelo líder? São três os fatores.

Conhecimento. As pessoas querem ouvir e seguir quem tem o conhecimento. É o caso do Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada – Ipea. As perspectivas e os índices econômicos anunciados pela entidade despertam o interesse do país inteiro. E os profissionais do Ipea não precisam ser carismáticos e ter boa comunicação para conseguir tamanha repercussão. Eles têm conhecimento e geram influência por isso.

É muito comum as pessoas e as empresas brasileiras escutarem gente simpática e, freqüentemente, sem conhecimento. Você deve ter uma colega ganhando bem e que escuta o marido na hora de investir, porque “ele é um cara legal e gosta de mim”. Mas ele entende de investimentos? Precisamos mudar essa mentalidade. A escolha das pessoas a serem consultadas tem a ver com o que a gente realmente precisa.

Experiência. O Brasil não é um país que valoriza a experiência, ao contrário do Japão, onde as pessoas de mais idade e prática de vida são muito requisitadas. Aqui, há sempre a ânsia pelo novo. É fundamental para o desempenho da seleção brasileira de futebol, por exemplo, que o técnico empregue no trabalho com a equipe o conhecimento e as experiências de vários torneios. É certo, porém, que quando um novo treinador chegar, ele jogará todo o trabalho anterior for .

O mesmo ocorre nos governos. Os prefeitos e os governadores deixam a política prevalecer e não se valem da experiência de quem já passou pelo cargo – sobretudo se for de partido político concorrente. Em geral, é importante você se cercar de gente que já fez o que você vai fazer. Não significa que você vá obedecê-la e segui-la, mas contará com idéias possivelmente diferentes das suas.

Resultados. Pessoas que obtêm resultados são sempre uma excelente referência. Elas costumam ser requisitadas porque têm o que dizer, e seus colaboradores desejam ouvi-las porque querem trilhar um caminho de resultados.

O jogador de basquete Oscar não é o tipo de pessoa que tenha noção estratégica, sob o ponto de vista de liderança. Mas ele é o principal cestinha da história do basquete brasileiro e um dos maiores do mundo. Quando o Oscar fala a outros atletas, o fato de ele ter resultados é um bom motivo para ser ouvido.

Quanto mais dessas habilidades você reunir, mais as pessoas vão querer estar próximas de você e sob sua liderança. Quanto mais você tem bom senso, sabe tomar decisões e fazer análises, mais você acabará influenciando as pessoas à sua volta. Os líderes que conseguem que as pessoas desejem ser influenciadas por eles têm resultados sensacionais.

Roberto Shinyashiki é psiquiatra, palestrante e autor de 13 títulos, entre eles: Os Segredos dos Campeões, Tudo ou Nada, Heróis de Verdade, Amar Pode Dar Certo, O Sucesso é Ser Feliz e A Carícia Essencial

Em face disso, não basta a simples alegação patronal, em juízo, de que os empregados não se interessaram pelo recebimento do vale-transporte.

A legislação trabalhista deve ser interpretada no sentido de conceder aos trabalhadores os benefícios e direitos nela previstos e não de forma a dificultar o seu exercício. Em face disso, não basta a simples alegação patronal, em juízo, de que os empregados não se interessaram pelo recebimento do vale-transporte. De um modo geral, presume-se que todo empregado necessita do vale-transporte, benefício que foi estendido a todas as categorias de trabalhadores urbanos. Portanto, cabe ao empregador comprovar os casos especiais de renúncia ao benefício. Assim se pronunciou o juiz Cléber José de Freitas, titular da 1ª Vara do Trabalho de Sete Lagoas, ao analisar o caso de um empregado que arcava com as despesas de locomoção de sua residência até o trabalho e vice-versa, uma vez que a reclamada não lhe forneceu vale-transporte. O magistrado condenou a empresa ao pagamento de uma indenização substitutiva, por entender que o empregador só ficaria desobrigado do fornecimento de vale-transporte se comprovasse que o empregado optou por não recebê-lo ou se a própria empresa providenciasse a condução para os trabalhadores, cobrindo todo o trajeto.

Em sua defesa, a reclamada alegou que o empregado não solicitou o vale-transporte. Argumentou, ainda, que ele usava o próprio carro para se locomover até o trabalho, renunciando, assim, ao benefício. Rejeitando as alegações patronais, o juiz observou que a empresa acabou admitindo, através de suas declarações, que o reclamante necessitava de transporte para se locomover de sua residência até o trabalho e vice-versa, mas não comprovou que ele o fazia por meio de transporte próprio. Também não demonstrou que ele tenha renunciado ao vale-transporte. A partir dessas observações, o magistrado identificou uma série de erros cometidos pela reclamada, que deveria ter se cercado de cuidados, observando a legislação pertinente. Nesse sentido, caberia à empresa obter de seu empregado uma declaração para provar que foi disponibilizado o benefício assegurado a ele pela legislação e que não houve interesse de sua parte em usufruir da vantagem. Conforme frisou o juiz, essa manifestação é válida no caso do vale-transporte, porque está prevista em norma regulamentadora (Decreto 95.247/87).

“A obtenção de tal prova seria extremamente simples para a ré, porquanto poderia, no caso, consistir no singelo ato de colher assinatura em instrumento de declaração de que ele, o obreiro, estaria a dispensar essa benesse legal. No mesmo impresso constaria, ainda, o motivo de tal desinteresse. Com isso a empresa preconstituiria prova da liceidade de seus procedimentos jurídico-administrativo-trabalhistas. A tal zelo não se dispôs a ré, falha que impõe a inferência de que, de fato, se negou a custear as despesas de transporte do obrador” – ponderou o magistrado. Além disso, outro fato que chamou a atenção do julgador foi a comprovação de que a empresa chegou a fornecer o vale-transporte ao empregado, durante alguns meses, no primeiro ano de vigência do contrato de trabalho, confirmando, assim, que a reclamada tinha ciência da necessidade de pagamento do benefício.

Portanto, como não ficou comprovado que o reclamante renunciou ao benefício ou que mora próximo ao local de trabalho, o juiz sentenciante condenou a empresa ao pagamento de uma indenização substitutiva pelo não fornecimento dos vales-transporte, relativa ao período contratual não prescrito, devendo o valor total da indenização ser apurado com base na evolução das tarifas de passagem dos ônibus coletivos de Sete Lagoas. ( nº 00430-2010-039-03-00-4 )

Fonte: TRT-MG

A Câmara analisa o Projeto de Lei 6940/10, do deputado Antonio Carlos Mendes Thame (PSDB-SP), que permite que o pagamento de indenização ao trabalhador demitido sem justa causa seja feito também por meio de cheque administrativo. Atualmente, a Consolidação das Leis do Trabalho (Decreto-lei 5.452/43) prevê apenas duas formas de pagamento: dinheiro e cheque visado.

Tanto o cheque visado quanto o administrativo garantem ao portador o recebimento da quantia devida. A principal diferença é que, enquanto o cheque visado pertence ao correntista, o administrativo é emitido pelo próprio banco.

O objetivo da proposta, segundo Mendes Thame, é ampliar o leque de opções para que o empregador possa honrar seu compromisso com o empregado, no caso de estar enfrentando dificuldades para obter um cheque visado. Ele ressalta que o cheque administrativo é uma alternativa que “garante o pagamento rápido, eficaz e seguro das verbas rescisórias devidas ao trabalhador”.

Tramitação

O projeto, que tramita em caráter conclusivo Rito de tramitação pelo qual o projeto não precisa ser votado pelo Plenário, apenas pelas comissões designadas para analisá-lo. O projeto perderá esse caráter em duas situações: - se houver parecer divergente entre as comissões (rejeição por uma, aprovação por outra); - se, depois de aprovado pelas comissões, houver recurso contra esse rito assinado por 51 deputados (10% do total). Nos dois casos, o projeto precisará ser votado pelo Plenário., será analisado pelas comissões de Trabalho, de Administração e Serviço Público; e de Constituição e Justiça e de Cidadania.

Fonte: Agência Câmara

O consumidor brasileiro se mostrou menos otimista, pelo segundo mês consecutivo (março/ abril) de acordo com o Índice Nacional de Expectativa do Consumidor (Inec), divulgado no início de maio, pela Confederação Nacional da Indústria (CNI).

Trata-se da segunda queda consecutiva. Os maiores recuos ocorreram com as variáveis que medem as expectativas dos consumidores, em relação à situação financeira e o nível de endividamento, que registraram uma retração de 5,2% e 4,6%, respectivamente.

Na realidade, estes números indicaram que os consumidores estão mais endividados e com a situação financeira pior do que a verificada nos últimos anos. Os dois índices foram os menores desde junho de 2009.

A expectativa para a renda pessoal caiu 4,5% na comparação com março, com o menor nível desde junho de 2008. O otimismo do consumidor também oscilou para baixo quanto à evolução futura da inflação (-1,3%) e do desemprego (-2,9%).

E por que começar este artigo de forma quase opocalíptica? Por uma razão muito simples. São em momentos como este que surgem as grandes oportunidades de crescimento no mercado, sejam eles para os fabricantes, sejam eles para as empresas do setor varejista.

Você já parou para pensar no que sua empresa se diferencia das demais no mercado?  E o prezado leitor, ao ler esta matéria, sorri e poderá responder mentalmente que o que diferencia alguém no mercado é o preço!

Pois é, “Em terra de cego quem tem um olho é rei, e quem tem dois olhos vende mais!” E aqui vai uma observação: a frase é uma metáfora, nada contra as pessoas com deficiências visuais.

Repare que, as grandes marcas e aquelas que vendem mais na quase totalidade, não são as que têm os menores preços e sim se diferenciam de alguma forma no mercado, seja por produtos, logística, atendimento, ponto de venda diferenciado, inovação e uma série de outros pontos que aqui poderíamos citar.

Conhecer as percepções de seus clientes sobre seus produtos e serviços é vital para o sucesso de uma organização. Mais importante que saber se os clientes estão satisfeitos é entender quais os pontos-chave necessários para gerar fidelidade e conquistar mercado.  Por intermédio de Pesquisas de Satisfação e Fidelidade do Cliente, é possível mensurar o que os clientes pensam, como sentem e como agem sobre os processos, produtos e serviços da sua empresa e dos principais concorrentes.

O resultado final deve identificar e consolidar sua própria vantagem competitiva sustentável e renovável, frente ao mercado e apresentar as informações necessárias para a identificação de oportunidades de melhoria e para a elaboração de um plano de ação coerente e de fácil execução, para vender mais sem sacrificar as margens de lucros.

Agora responda as seguintes perguntas:

Como é o “TODO” vivenciado pelo seu cliente ao fazer negócios com sua empresa?

Você está voltado para seu cliente externo?

Como você diagnostica a satisfação, fidelidade e compromisso do seu cliente?

O que faz seu cliente ficar com você e não mudar de fornecedor?

Ricardo Dorés

Com formação acadêmica em Direito e especialização em Marketing, ocupou no mercado as posições de Diretor de Unidades de Negócios, Gerente de Unidade de Negócio, Gerente Nacional de Vendas, Gerente de Desenvolvimento de Mercado, Gerente de Treinamento de Vendas, Supervisor de Vendas, em empresas multinacionais e nacionais de grande porte, tais como: 3M, Pfizer, Glaxo, IMB, Itaú Seguros, dentre outras. É, há 10 anos, consultor empresarial e palestrante. É sócio-diretor da SalesResults | Soluções para Mercados Competitivos. www.salesresults.com.br contato ricardo@salesresults.com.br

Artigo Maio/ 2010.

Segundo especialista, monitoramento deve ser feito durante o expediente e profissionais devem ser avisados.

Camila F. de Mendonça

Crimes virtuais podem acontecer em qualquer lugar e geram prejuízos enormes para uma empresa.

Com o aumento do acesso às redes sociais, esse risco aumenta ainda mais. Mesmo sem querer, um profissional que acessa a web no trabalho pode colocar a empresa em risco e, conseqüentemente, o seu trabalho. Por isso, as empresas investem cada vez mais em monitoramento dos funcionários.

Para o perito em crimes digitais e diretor da E-Net Security, Wanderson Castilho, elas estão certas. “Não é uma invasão de privacidade, porque o funcionário está usando o domínio da empresa”, justifica. Mas existe uma condição: “a empresa deve avisar previamente que fará o monitoramento e em quais condições”, afirma.

Castilho diz que não são poucos os casos em que utilizar redes sociais e até e-mails pessoais durante o período de trabalho colocaram a rede da empresa em risco, seja por conta de vírus, seja devido a golpistas que se aproveitaram da distração de determinado funcionário para cometer crimes virtuais.

Segundo ele, hoje, as empresas já disponibilizam cerca de 2% do faturamento anual para monitorar os funcionários. E eles não podem reclamar. “Se o funcionário estiver dentro do horário de trabalho, a empresa tem o direito de monitorá-lo. É um dever dela”, afirma.

Mau uso da web provoca perda da produtividade

Castilho explica que é um dever da empresa fazer o monitoramento, porque, sem ele, perde dinheiro e o funcionário, produtividade. “O horário em que ele está trabalhando é da empresa. O acesso às redes sociais e outras páginas para fins pessoais só prejudica o funcionário”, afirma o especialista.

Ele aconselha o profissional a evitar acessar determinados sites que não sejam de uso comum durante o expediente. Mesmo porque, se for pego, pode sofrer conseqüências graves. Mas isso, diz Castilho, dependerá da política e da flexibilidade de cada empresa.

“Hoje, fazer o monitoramento é uma obrigatoriedade”, afirma Castilho. Ele diz, com base em dados da BRconnection, que uma empresa com 50 funcionários, por exemplo, pode perder até R$ 50 mil por mês, se não fizer o monitoramento dos funcionários. Segundo a Brconnection, o acesso à rede para fins pessoais pode levar um usuário a desperdiçar 20% do seu tempo produtivo.

Atente à imagem da empresa e fique de olho na postura 

Um executivo de uma grande empresa colocou em seu Twitter um comentário sobre um time de futebol. O comentário foi feito em um domingo e, na semana seguinte, o profissional foi demitido. O problema, conta Castilho, é que o time era cliente da empresa. “Muitas vezes, os funcionários não percebem que as redes sociais também levam o nome da empresa”.

O exemplo citado pelo especialista ilustra a principal alteração feita pela internet nas empresas: a valorização cada vez maior de bens intangíveis, como a imagem da corporação frente aos seus clientes e aos concorrentes. Nesse caso, Castilho conta que o executivo utilizava o nome da empresa em seu Twitter. Por isso, a demissão do profissional foi analisada.

Se exemplos como esse tivessem ocorrido dentro da empresa, durante o expediente do funcionário, a situação ficaria ainda mais complicada e a demissão sequer seria discutida. “Se acontecer algo grave, a empresa será a responsável”, afirma Castilho.

Por isso, o profissional deve atentar à postura durante o horário de trabalho. É ele quem tem de se adequar às normas da empresa onde trabalha. Se precisar utilizar redes sociais, e-mails e outros meios virtuais, deve fazê-lo fora do horário de trabalho. Quando estiver em horário de expediente, tem de evitar o uso da rede para fins pessoais. O chefe pode estar de olho.

Fonte: Administradores.com.br

Mystery Shopper, cliente oculto, comprador misterioso ou cliente espião, são algumas das denominações usadas pelas empresas para descrever essa poderosa ferramenta, de pesquisa de mercado, que possui a finalidade de melhorar o desempenho de vendas da sua empresa.

Por meio desta tecnologia, empresas do varejo e serviços conseguem aferir a qualidade do atendimento e recolher informações específicas importantes no relacionamento e, ainda, analisar anonimamente, as instalações, o armazenamento do produto, a qualidade percebida no atendimento do cliente ou qualquer outro detalhe que julgar necessário.

Já existe no mercado consultorias que prestam um serviço diferenciado, com os chamados clientes ocultos high tech, que entram nas lojas munidos de gravadores de áudio e vídeo.

O Mystery Shopper ou cliente oculto deve ter um perfil específico, com características físicas e comportamentais adequadas a cada tipo de segmento de mercado. É preciso ser paciente, minucioso e agir com atenção ao se misturar com os demais clientes, para não levantar suspeitas e, assim, ajudar a empresa a avaliar o atendimento do ponto de vendas, aperfeiçoar a qualidade no contato com o cliente e melhorar a performance de vendas e o relacionamento com os clientes.

Suas tarefas são específicas, pois passando-se por um consumidor, ao fazer a compra do produto ou serviços, faz perguntas, registra reclamações ou elogios. Por fim, traduzem em respostas as dúvidas dos empresários a respeito da apresentação da equipe de vendas, a forma de abordagem usada, o tom de voz usado pelo vendedor, a limpeza da loja, a sondagem que é feita junto aos clientes no ponto de venda e o processo de fidelização de seus clientes. Pode ser considerado como um analista que indica não apenas se o profissional de vendas ou atendimento cumpriu o que foi orientado, mas o que é melhor para a empresa aumentar as vendas.

É muito importante ressaltar que, esse tipo de recurso se faz mais eficaz quando o profissional, que atua como comprador misterioso, não tem vínculos com a empresa e, desta forma, não possui uma visão viciada.

O comprador misterioso é considerado um recurso acessível podendo ser usado, também, pelas pequenas empresas. Serve, também, como uma ferramenta motivacional, onde prêmios podem ser oferecidos aos funcionários que atendam às expectativas e mais se destaquem gerando, desta forma, uma enorme motivação em toda a equipe, além de proporcionar aos clientes um atendimento diferenciado, o que faz toda a diferença.

Concluindo o seu trabalho, o cliente oculto fornece a empresa um relatório detalhado com as experiências que vivenciou, contribuindo, desta forma, para um concreto aumento nas vendas.

O Mystery Shopper ou cliente oculto, também pode ser aplicado com excelentes resultados para empresas que vendem para o varejo, ou seja, alavancar a venda de produtos específicos, ou marcas que são comercializadas para lojas e estas vendem ao consumidor final.

Há algum tempo fizemos uma ação para o segundo maior fabricante no mundo, do segmento de mercado que este participa, onde produtos são comercializados para o varejo e posteriormente vendidos para consumidores finais. Geralmente neste tipo de negócio há uma dependência muito grande dos vendedores balconistas, que estão preocupados, normalmente, em vender marcas e produtos que na opinião deles são mais fáceis de comercializar. Com estratégias simples, de incentivo de baixo custo, associadas ao Mystery Shopper ou cliente oculto, é possível ganhar a predileção dos vendedores balconistas e estes terem na hora da venda um produto ou marca específica como escolha número um na hora de apresentá-lo ao consumidor final. Mas esta estratégia ficará para um próximo artigo. 

RicardoDorés

Com formação acadêmica em Direito e especialização em Marketing, ocupou no mercado as posições de Diretor de Unidades de Negócios, Gerente de Unidade de Negócio, Gerente Nacional de Vendas, Gerente de Desenvolvimento de Mercado, Gerente de Treinamento de Vendas, Supervisor de Vendas, em empresas multinacionais e nacionais de grande porte, tais como: 3M, Pfizer, Glaxo, IMB, Itaú Seguros, dentre outras. É, há 10 anos, consultor empresarial e palestrante. É sócio-diretor da SalesResults | Soluções para Mercados Competitivos. www.salesresults.com.br contato ricardo@salesresults.com.br.

Cristina Moutella *

 Ser fiel é ser digno de fé; ser leal a seus compromissos; que não falha,seguro.

Diante desses significados, é correto dizer que seus clientes são fiéis? Que são leais à sua marca? Que não falharão e seguramente continuarão fazendo negócios com sua empresa? Na maior parte das vezes, a resposta é não.

O objetivo da fidelização é reter os clientes, evitando que migrem para a concorrência, e aumentar o valor dos negócios que eles proporcionam. As empresas desejam clientes fiéis para obter vantagens financeiras. Já nos relacionamentos pessoais, a fidelidade está diretamente ligada a vantagens emocionais.

Se somos leais a nossos amigos e companheiros porque construímos relacionamentos baseados em emoções, por que não agir da mesma forma no relacionamento com nossos clientes, dos quais esperamos lealdade? Como nos relacionamentos pessoais, fidelidade não se compra; se conquista a longo prazo através de atitudes que transmitam confiança, respeito, cuidado, atenção e carinho com o outro. E fidelização é um processo contínuo de conquista da lealdade, porque nenhum cliente é fiel de vez em quando - nem para sempre.

E por que fidelizar?

Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas.

Clientes fiéis são muito mais propensos a comprar através de mais de um canal (telefone, loja, internet, etc) e tendem a consumir mais. E quanto mais fiéis, maior a vida útil da carteira de clientes da empresa, menor o custo de recuperação de clientes e maior valor financeiro agregado à marca.

Clientes fiéis reclamam quando têm uma experiência ruim, porque querem ver seu problema resolvido, acreditam na marca/empresa e querem melhorá-la. Já os clientes infiéis vão embora sem o menor remorso e pior - ainda falam mal da empresa. Segundo Kotler, 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de comprar, e Terry Vavra, consultor americano, afirma que um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 13, enquanto que um satisfeito influencia apenas 5.

Quanto uma empresa pode estar deixando de ganhar? Além da perda do cliente insatisfeito, há a perda de outros que são influenciados negativamente e o custo de recuperar esses clientes perdidos, se a empresa decidir investir nessa recuperação.

Da Satisfação à Fidelidade

Todo cliente espera sair satisfeito de uma transação comercial e também espera que a empresa esteja empenhada em satisfazê-lo. Mas ter um cliente satisfeito não garante sua fidelidade.

O que influencia na satisfação dos clientes? Produtos e serviços de qualidade, preço percebido como justo, condições de pagamento satisfatórias, cumprimento de prazos e compromissos assumidos pela empresa, disponibilidade dos produtos/serviços, entrega adequada, escuta atenciosa, diálogo de compromisso, descontos e ofertas especiais e facilidade da compra.

A satisfação se mede através da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver (percepção x expectativa). Se a percepção é maior do que a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que esperava. Mas se for menor, frustra-se e não registra positivamente a experiência.

Como as expectativas dos clientes aumentam com o tempo, eles tendem a não mais se satisfazer se a empresa não conseguir acompanhar as mudanças de suas necessidades e desejos, o que demanda tempo e investimento.

A satisfação pode ser obtida em uma única transação, mas a fidelidade só se conquista a longo prazo. Nada garante que um cliente satisfeito recusará as ofertas da concorrência. Já um cliente fiel pensará duas vezes antes de trair.

A tênue linha que separa a satisfação total da fidelidade deve ser coberta por um escudo de confiança. Somente através de uma relação de confiança entre clientes e empresa pode-se criar barreiras para a ação da concorrência. As pessoas confiam em quem os respeita, os ouve e os surpreende. E são fiéis quando e enquanto confiam.

E como tornar fiéis os clientes satisfeitos?

Primeiramente, os clientes precisam ser identificados, porque não se estabelece uma relação com quem não se conhece. A partir daí, aprender sobre eles, suas necessidades e seus desejos, utilizando essas informações para estreitar o relacionamento e conhecê-los cada vez mais. Isso dá à empresa um diferencial e cria barreiras de confiança tornando inconveniente a migração para um concorrente, porque o novo relacionamento começaria do zero, sem nenhum conhecimento de ambas as partes.

No longo prazo (não se esqueça que fidelidade mede-se em longo prazo), a única garantia é a “dor da mudança”: o custo da migração, a inconveniência de mudar. A grande vantagem competitiva que sua empresa possui é o conhecimento de seus clientes. Todo o resto a concorrência pode oferecer a qualquer momento.

* Cristina Moutella –

Gestora de conteúdos e de projetos de websites, portais e hotsites. Mais de 20 anos de experiência em Comunicação, Marketing e TI, com formação pela FGV em MBA em e-Business, Informática (UERJ) e Estatística (UFRJ).

Fonte: http://cmoutella.sites.uol.com.br/

Como proceder quando o imóvel locado pertencer a mais de uma pessoa física?

Quando o imóvel locado pertencer a mais de uma pessoa física, em condomínio, o contrato de locação deve discriminar a percentagem do aluguel que cabe a cada condômino. Caso não conste no contrato essa cláusula, recomenda-se fazer um aditivo ao mesmo.

Quando o locatário for pessoa jurídica, essa deve efetuar a retenção na fonte aplicando a tabela mensal em relação ao valor pago individualmente a cada condômino. Anualmente, a pessoa jurídica locatária deve fornecer comprovante do rendimento que couber a cada um, com indicação do respectivo valor retido na fonte.

Em se tratando de bens comuns, em decorrência do regime de casamento, os rendimentos são tributados na proporção de 50% em nome de cada cônjuge ou, opcionalmente, podem ser tributados pelo total em nome de um dos cônjuges.

Fonte: Receita Federal.