O Consultor Contábil|Informações sobre contabilidade, administração, legislação tributária e trabalhista

Com as constantes mudanças que ocorrem no mercado, o aparecimento de novas tecnologias, e o lançamento de novos produtos, as organizações  precisam ficar cada vez mais atentas e dispor de estratégias para manter seus clientes satisfeitos e sobretudo fiéis.

A fidelização do cliente jamais pode ser confundida com a satisfação, por serem dois processos diferentes.

Um cliente satisfeito pode não ser fiel. A satisfação do cliente pode existir em um curto prazo e até em uma única transação e reflete um negócio bem-sucedido, mas, às vezes, a curto prazo, já  a fidelização do cliente é essencial para a sustentação do negócio.

A fidelização é um processo muito mais longo, minucioso e constante, pois envolve um conhecimento maior do cliente. É preciso identificar suas principais características, seus desejos e suas necessidades individuais, estreitando, desta forma, o seu vínculo com o cliente, para torná-lo fiel a você, ao seu produto, sua marca ou serviço.

Pelo fato de o cliente buscar um relacionamento, onde possam ser atendidas suas necessidades, deve-se agregar um diferencial competitivo à sua empresa no mercado.

Em um passado não tão distante, preço e qualidade eram os um dos poucos  fatores na decisão da compra, o que hoje, já não é mais uma realidade. O diferencial está ligado ao relacionamento e à confiança conquistada nesta relação comercial.

Se o cliente estiver satisfeito com o atendimento diferenciado que lhe for ofertado, com a qualidade de serviços e produtos, certamente, haverá uma grande chance de se evitar a migração para a concorrência.

É preciso lembrar que um cliente insatisfeito, além de abandonar a relação comercial, poderá contaminar outros possíveis clientes. 

Manter os clientes já existentes é, na maioria esmagadora das vezes, menos dispendioso do que conquistar novos clientes.

Geralmente se esquece do treinamento, como ação de fidelização numa organização. Os colaboradores devem receber capacitação adequada para atendê-los e estar totalmente conscientes, envolvidos e integrados com os valores da empresa e dos mesmos. Precisam ser treinados para realizar análises de situações conflitantes e, consequentemente, dar ao profissional autonomia para saber tomar decisões, quando estas forem necessárias. Daí a importância de programas de desenvolvimento e motivação interna, principalmente para aqueles que se relacionam diretamente com os clientes.

Mais do que só atender às necessidades dos clientes, por vezes, é necessário superar suas expectativas e surpreendê-los com atenções especiais, ou até mesmo “mimos”, em algumas circunstâncias pontuais. O fato de mexer com sua emoção pode, sem dúvida alguma, tornar o cliente fiel e menos influenciável às ações da concorrência, permitindo que a organização se coloque de forma diferenciada perante as demais.

Pequenas ações poderão fazer toda a diferença e garantir a sobrevivência no mercado. Tendencialmente, cada vez mais produtos serão como commodities, muito parecidos e com preços idênticos, onde o grande diferencial se materializará na forma com que nos relacionamos e atendemos os clientes, para assim podermos fidelizá-los.

Ricardo Dorés

Com formação acadêmica em Direito e especialização em Marketing, ocupou no mercado as posições de Diretor de Unidades de Negócios, Gerente de Unidade de Negócio, Gerente Nacional de Vendas, Gerente de Desenvolvimento de Mercado, Gerente de Treinamento de Vendas, Supervisor de Vendas, em empresas multinacionais e nacionais de grande porte, tais como: 3M, Pfizer, Glaxo, IMB, Itaú Seguros, dentre outras. É, há 10 anos, consultor empresarial e palestrante. É sócio-diretor da SalesResults | Soluções para Mercados Competitivos. www.salesresults.com.br  contato ricardo@salesresults.com.br

Comprar, se tornou uma ação tão normal como andar, falar, comer ou beber.  Na tentativa de suprir essas demandas, o número de lojas dos mais diversos segmentos se multiplicam ano a ano.

Nota-se, que com o passar do tempo algumas dessas lojas deixam de existir. Um dos inúmeros motivos pode ser o que chamo de “ABISMO PSICOLÓGICO COMERCIAL”.

“É a distância e a altura entre a loja e o cliente que o assusta”. Essa metáfora serve para apontar um dos aspectos mais importantes na captação de clientes, a imagem comunicada pela disposição e exposição dos produtos e da fachada do local.

O alinhamento desses aspectos acima mencionados, acompanhado de uma comunicação adequada, servirá como uma “ponte de ligação entre a loja e o consumidor”, ao invés de assustá-lo.

Desmistificar ou esclarecer para as pessoas que passam na frente da sua loja, qual a sua missão, fornecerá pistas do que será encontrado ao passar pela porta da frente do empreendimento, ou melhor, quais benefícios sua loja tem a oferecer.

Se você é um lojista, faça o seguinte exercício para identificar se esta no caminho certo:

1. Qual é o seu real ramo de negócio? Sua loja vende roupas? ou beleza visual, conforto..etc?

2.    A nossa “vitrine” revela o que somos? A nossa missão, visão? e os valores que compartilhamos? Esse aspecto transmitirá ao cliente que ele será respeitado e tratado com seriedade independentemente de sua aparência ou condição financeira.

 3.    Os nossos vendedores são cordiais, atenciosos e educados? Ou são mais preocupados com o cumprimento da metas do que com a satisfação do consumidor? Mostrar que o cliente é o motivo do empreendimento garantirá maior conforto no momento da compra.

As questões acima mencionadas indicam algumas pistas para aproximar o cliente de sua loja e reduzir o medo e a insegurança causados pelo “abismo comercial psicológico”.

Se as vendas não estão  indo bem, o problema pode estar na dificuldade do cliente superar esses medos e permanecer do outro lado da rua, enquanto isso, os seus produtos parados e os vendedores desesperados ficam sem saber o que fazer, quando na verdade, bastava somente estender a mão e dizer:

Sucesso a todos e boas vendas!

* Leonardo Aureliano da Silva - Bacharel em Administração de Empresas. Especialista em Administração de Marketing. Pesquisador em marketing, estratégias mercadológicas e comportamento do consumidor - Professor Universitário.

A partir de 1º de dezembro de 2008, regra geral, o tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, será de 1 minuto. No caso de serviços financeiros, bancos e cartões de crédito, o tempo para o atendimento diminui para 45 segundos. Nas segundas-feiras, em dias anteriores e posteriores a feriados e no 5º dia útil do mês, a espera do consumidor poderá, no máximo, ser de 1,5 minuto. As normas estabelecidas nesta Portaria abrangem os setores regulados pelo Poder Público, tais como os serviços de telecomunicações, instituições financeiras, planos de saúde, serviços de água e energia.

O MINISTRO DE ESTADO DA JUSTIÇA, no uso de suas atribuições,

Considerando o disposto no art. 4º, § 4º, e art. 5º do Decreto no 6.523, de 31 de julho de 2008;
Considerando a necessidade de regulamentar o Decreto nº 6.523, que dispôs sobre a forma de prestação do serviço de atendimento ao consumidor (SAC);

Considerando que os princípios da transparência, da eficiência, do equilíbrio e da boa-fé nas relações de consumo orientam a prestação dos serviços públicos regulados;

Considerando que o serviço de atendimento ao consumidor deve ser dimensionado com fundamento na previsão de chamadas para garantir o atendimento, que deve ser prestado de forma adequada;

Considerando a vulnerabilidade do consumidor e a necessidade de resguardar, na análise das exceções da presente Portaria, a interpretação mais favorável ao consumidor;

Considerando que a comprovação das exceções e o seu impacto na capacidade de atendimento do SAC constituem ônus dos prestadores de serviços regulados previstos nesta Portaria, RESOLVE:

Art. 1º – O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, será de até 60 (sessenta) segundos, ressalvadas as hipóteses especificadas nesta Portaria.
§ 1º – Nos serviços financeiros, o tempo máximo para o contato direto com o atendente será de até 45 (quarenta e cinco) segundos. Nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º dia útil de cada mês o referido prazo máximo será de até 90 (noventa) segundos.
§ 2º – Nos serviços de energia elétrica, o tempo máximo para o contato direto com o atendente somente poderá ultrapassar o estabelecido no caput, nos casos de atendimentos emergenciais de abrangência sistêmica, assim considerados aqueles que, por sua própria natureza, impliquem a interrupção do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores, ocasionando elevada concentração de chamadas, nos termos de regulação setorial.
Art. 2º – Os prazos fixados nesta Portaria não excluem outros mais benéficos ao consumidor, decorrentes de regulamentações e contratos de concessão, observado o disposto no artigo 21 do Decreto nº 6.523/2008.
Art. 3º – O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana.
§ 1º – Poderá haver interrupção do acesso ao SAC quando o serviço ofertado não estiver disponível para fruição ou contratação, vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, nos termos da regulamentação setorial em vigor.
§ 2º – Excetua-se do disposto no caput do presente artigo, o SAC destinado ao serviço de transporte aéreo não regular de passageiros e ao atendimento de até cinqüenta mil assinantes de serviços de televisão por assinatura, cuja disponibilidade será fixada na regulação setorial.