O Consultor Contábil|Informações sobre contabilidade, administração, legislação tributária e trabalhista

           O lojista tem que evitar as sanções da lei cumprindo as normas do Decreto 5.903/2006.

O presidente da República, na data de 20 de setembro de 2006, assinou o Decreto n.º 5.903, que veio a regulamentar a Lei nº 10.962, de 11 de outubro de 2004, que dispõe sobre as práticas infracionais que atentam contra o direito básico do consumidor de obter informação adequada e clara sobre produtos e serviços, previstas na Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990. A regulamentação vem aumentar uma série de obrigações para os lojistas.

            É certo que, a partir de 20 de dezembro de 2006, os preços de produtos e serviços deverão ser informados adequadamente, de modo a garantir ao consumidor a

correção, clareza, precisão, ostensividade e legibilidade das informações prestadas.

            A legislação vigente define correção, clareza, precisão, ostensividade e legibilidade. Como correção, se entende a informação verdadeira que não seja capaz de induzir o consumidor em erro. Como clareza, se entende a informação que pode ser entendida de imediato e com facilidade pelo consumidor, sem abreviaturas que dificultem a sua compreensão e sem a necessidade de qualquer interpretação ou cálculo. Como precisão, se entende a informação que seja exata, definida e que esteja física ou visualmente ligada ao produto a que se refere, sem nenhum embaraça físico ou visual interposto. Como ostensividade, se entende a informação que seja de fácil percepção, dispensando qualquer esforço na sua assimilação, e como legibilidade, se entende a informação que seja visível e indelével.

            Decerto, as grandes discussões no direito à informação garantida ao consumidor eram geradas na dificuldade de se entender determinados conceitos, em especial estes que o decreto em questão se pôs a definir.

            O lojista deve ter ciência de que, sempre que apresentar um produto ou serviço, o preço deste terá que ser informado discriminando-se sempre o total à vista.

            No entanto, sempre que o lojista vier a criar a possibilidade de conceder crédito, seja nas hipóteses de financiamento, seja parcelamento, estes deverão ser também discriminados, a saber: (1) o valor total a ser pago com financiamento; (2) o número, periodicidade e valor das prestações; (3) os juros; e (4) os eventuais acréscimos e encargos que incidirem sobre o valor do financiamento ou parcelamento.

          Os lojistas deverão atentar também ao disposto no artigo 4º do decreto, que deixa explicitamente definido que todos os preços dos produtos e serviços expostos à venda devem ficar sempre visíveis aos consumidores enquanto o estabelecimento estiver aberto ao público, e quando ocorrer montagem de vitrines ou interna, rearranjo ou limpeza do estabelecimento, se estiver ocorrendo em horário de funcionamento, este deverá ser feito de modo que as informações relativas aos preços de produtos ou serviços expostos à venda não sofram interrupção para a visualização

do consumidor.

          Na hipótese de afixação de preços de bens e serviços para o consumidor, em vitrines e no comércio em geral, por meio de etiquetas ou similares (qualquer meio físico que esteja unido ao produto e gere efeitos visuais equivalentes aos da etiqueta) afixados diretamente nos bens expostos à venda, e em vitrines, mediante divulgação do preço à vista em caracteres legíveis na forma do que trata o inciso I do art. 2º da Lei nº 10.962, de 2004, estas etiquetas ou similares deverão ter sua face principal voltada ao consumidor, a fim de garantir a pronta visualização do preço, independentemente de solicitação do consumidor ou intervenção do comerciante.

            Quanto às modalidades de afixação, estas podem ser de forma (1) direta ou impressa na própria embalagem, (2) de código referencial; ou (3) de código de barras.

            Quando a afixação for direta ou de impressão na própria embalagem do produto, deverá ser observado nesta modalidade deverão ter sua face principal voltada ao consumidor, a fim de garantir a pronta visualização do preço, independentemente de solicitação do consumidor ou intervenção do comerciante.

            Quando se der informação via utilização da modalidade de afixação de código referencial, deverá esta conter a relação dos códigos, e seus respectivos preços devem estar visualmente unidos e próximos dos produtos a que se referem, e imediatamente

perceptíveis ao consumidor, sem a necessidade de qualquer esforço ou deslocamento de sua parte, ao mesmo tempo em que este código deve estar fisicamente ligado ao produto, em contraste de cores e em tamanho suficientes que permitam a

pronta identificação pelo consumidor.

            Já na hipótese do uso do código de barras: (1) as informações relativas ao preço à vista, características e código do produto deverão estar a ele visualmente unidas, garantindo a pronta identificação pelo consumidor; (2) deverão conter a informação sobre as características do item, assim entendidos o nome, quantidade e demais elementos que o particularizem; e também (3) as informações deverão ser disponibilizadas em etiquetas com caracteres ostensivos e em cores de destaque em relação ao fundo.

            Mas para o lojista que adotar a utilização do código de barras para apreçamento, os fornecedores deverão disponibilizar, na área de vendas, para consulta de preços pelo consumidor, equipamentos de leitura ótica em perfeito estado de funcionamento, e estes leitores óticos deverão estar no interior da loja, observados a

distância máxima de quinze metros entre qualquer produto e a leitora ótica mais próxima, e ainda indicada por cartazes suspensos que informem a sua localização.

            A modalidade de relação de preços de produtos expostos e de serviços oferecidos aos consumidores somente poderá ser empregada quando for impossível o uso das modalidades: (1) direta ou impressa na própria embalagem; (2) de código

referencial; ou (3) de código de barras. Nesse caso, a relação de preços de produtos ou serviços expostos à venda deve ter sua face principal voltada ao consumidor, de forma a garantir a pronta visualização do preço, independentemente de solicitação do consumidor ou intervenção do comerciante, devendo ser também afixada, externamente, nas entradas de restaurantes, bares, casas noturnas e similares.

            Será penalizado o lojista que: (1) utilizar letras cujo tamanho não seja uniforme ou dificulte a percepção da informação, considerada a distância normal de visualização do consumidor; (2) expor preços com as cores das letras e do fundo idêntico ou semelhante; (3) utilizar caracteres apagados, rasurados ou borrados; (4) informar preços apenas em parcelas, obrigando o consumidor ao cálculo do total; (5) informar preços em moeda estrangeira, desacompanhados de sua conversão em moeda corrente nacional, em caracteres de igual ou superior destaque; (6) utilizar referência que deixa dúvida quanto à identificação do item ao qual se refere; (7) atribuir preços distintos para o mesmo item; e (8) expor informação redigida na vertical ou outro ângulo que dificulte a percepção.

            Às infrações, se cometidas pelo lojista, se poderá aplicar após processo administrativo, multa não inferior a duzentas e não superior a três milhões de vezes o valor da Unidade Fiscal de Referência (Ufir), ou índice equivalente que venha a substituí-lo.

Rodrigo Titericz, advogado, assessor jurídico da FCDL/SC

rodrigo.titericz@fcdl-sc.org.br – Fone:(48) 3251-5120

Comprar, se tornou uma ação tão normal como andar, falar, comer ou beber.  Na tentativa de suprir essas demandas, o número de lojas dos mais diversos segmentos se multiplicam ano a ano.

Nota-se, que com o passar do tempo algumas dessas lojas deixam de existir. Um dos inúmeros motivos pode ser o que chamo de “ABISMO PSICOLÓGICO COMERCIAL”.

“É a distância e a altura entre a loja e o cliente que o assusta”. Essa metáfora serve para apontar um dos aspectos mais importantes na captação de clientes, a imagem comunicada pela disposição e exposição dos produtos e da fachada do local.

O alinhamento desses aspectos acima mencionados, acompanhado de uma comunicação adequada, servirá como uma “ponte de ligação entre a loja e o consumidor”, ao invés de assustá-lo.

Desmistificar ou esclarecer para as pessoas que passam na frente da sua loja, qual a sua missão, fornecerá pistas do que será encontrado ao passar pela porta da frente do empreendimento, ou melhor, quais benefícios sua loja tem a oferecer.

Se você é um lojista, faça o seguinte exercício para identificar se esta no caminho certo:

1. Qual é o seu real ramo de negócio? Sua loja vende roupas? ou beleza visual, conforto..etc?

2.    A nossa “vitrine” revela o que somos? A nossa missão, visão? e os valores que compartilhamos? Esse aspecto transmitirá ao cliente que ele será respeitado e tratado com seriedade independentemente de sua aparência ou condição financeira.

 3.    Os nossos vendedores são cordiais, atenciosos e educados? Ou são mais preocupados com o cumprimento da metas do que com a satisfação do consumidor? Mostrar que o cliente é o motivo do empreendimento garantirá maior conforto no momento da compra.

As questões acima mencionadas indicam algumas pistas para aproximar o cliente de sua loja e reduzir o medo e a insegurança causados pelo “abismo comercial psicológico”.

Se as vendas não estão  indo bem, o problema pode estar na dificuldade do cliente superar esses medos e permanecer do outro lado da rua, enquanto isso, os seus produtos parados e os vendedores desesperados ficam sem saber o que fazer, quando na verdade, bastava somente estender a mão e dizer:

Sucesso a todos e boas vendas!

* Leonardo Aureliano da Silva - Bacharel em Administração de Empresas. Especialista em Administração de Marketing. Pesquisador em marketing, estratégias mercadológicas e comportamento do consumidor - Professor Universitário.

Foi mantido, no Superior Tribunal de Justiça (STJ), o entendimento de que não cabe indenização por dano moral no caso de inscrição indevida de devedores contumazes em cadastros de proteção ao crédito. O assunto estava sendo reavaliado pelo tribunal em um processo repetitivo na segunda seção, mas, por maioria de votos, os ministros preferiram adotar um entendimento contrário à indenização nesses casos. Pela posição mantida na corte, quando o devedor tem um débito inscrito, não pode exigir dano moral se não for notificado de outras inscrições subseqüentes.

A ação faz parte de uma série de disputas sobre temas financeiros levados à segunda seção do STJ recentemente. Com o julgamento como processo repetitivo, a intenção do tribunal é pacificar a jurisprudência e impedir a chegada de novos recursos aos gabinetes.

No caso do dano moral, o STJ já definiu que a falta de notificação da inscrição gera indenização, mas havia dúvida quanto aos devedores com vários débitos inscritos. Até março deste ano, o STJ entendia que, nesses casos, poderia haver indenização, ainda que em valor menor. Mas um precedente de relatoria do ministro Ari Pargendler reverteu a jurisprudência, relativizando a regra prevista no Código de Defesa do Consumidor (CDC), que obriga à indenização.

A relatora do processo repetitivo levado à seção, Nancy Andrighi, defendeu um retorno à jurisprudência anterior. Segundo ela, a função do dano moral nesses casos não é premiar o devedor inadimplente, mas preservar a função pedagógica da indenização, obrigando os cadastros a seguirem à risca a regra da notificação prévia. “Não se discute se o devedor é ou não honesto, mas a legalidade da inscrição”, afirmou a ministra. Ela defendia que a existência de uma inscrição prévia serviria apenas para reduzir o valor da indenização. No caso concreto, arbitrou o valor do dano moral em R$ 300,00.

A divergência começou com o ministro Otávio de Noronha. “Não é o registro da dívida em si que causa o dano moral, mas a imputação indevida de um inadimplemento: carimbar como inadimplente alguém que não é”, afirmou. A segunda inscrição indevida, diz Noronha, não vai causar mais dor do que a primeira. O ministro Sidnei Beneti seguiu a mesma linha: “No momento em que a pessoa tem a primeira inscrição, já está avisada”, afirmou. Os demais ministros da seção seguiram o entendimento, mas defenderam que a falta de notificação, mesmo nesses casos, implica a anulação da inscrição.

A partir de 1º de dezembro de 2008, regra geral, o tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, será de 1 minuto. No caso de serviços financeiros, bancos e cartões de crédito, o tempo para o atendimento diminui para 45 segundos. Nas segundas-feiras, em dias anteriores e posteriores a feriados e no 5º dia útil do mês, a espera do consumidor poderá, no máximo, ser de 1,5 minuto. As normas estabelecidas nesta Portaria abrangem os setores regulados pelo Poder Público, tais como os serviços de telecomunicações, instituições financeiras, planos de saúde, serviços de água e energia.

O MINISTRO DE ESTADO DA JUSTIÇA, no uso de suas atribuições,

Considerando o disposto no art. 4º, § 4º, e art. 5º do Decreto no 6.523, de 31 de julho de 2008;
Considerando a necessidade de regulamentar o Decreto nº 6.523, que dispôs sobre a forma de prestação do serviço de atendimento ao consumidor (SAC);

Considerando que os princípios da transparência, da eficiência, do equilíbrio e da boa-fé nas relações de consumo orientam a prestação dos serviços públicos regulados;

Considerando que o serviço de atendimento ao consumidor deve ser dimensionado com fundamento na previsão de chamadas para garantir o atendimento, que deve ser prestado de forma adequada;

Considerando a vulnerabilidade do consumidor e a necessidade de resguardar, na análise das exceções da presente Portaria, a interpretação mais favorável ao consumidor;

Considerando que a comprovação das exceções e o seu impacto na capacidade de atendimento do SAC constituem ônus dos prestadores de serviços regulados previstos nesta Portaria, RESOLVE:

Art. 1º – O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, será de até 60 (sessenta) segundos, ressalvadas as hipóteses especificadas nesta Portaria.
§ 1º – Nos serviços financeiros, o tempo máximo para o contato direto com o atendente será de até 45 (quarenta e cinco) segundos. Nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º dia útil de cada mês o referido prazo máximo será de até 90 (noventa) segundos.
§ 2º – Nos serviços de energia elétrica, o tempo máximo para o contato direto com o atendente somente poderá ultrapassar o estabelecido no caput, nos casos de atendimentos emergenciais de abrangência sistêmica, assim considerados aqueles que, por sua própria natureza, impliquem a interrupção do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores, ocasionando elevada concentração de chamadas, nos termos de regulação setorial.
Art. 2º – Os prazos fixados nesta Portaria não excluem outros mais benéficos ao consumidor, decorrentes de regulamentações e contratos de concessão, observado o disposto no artigo 21 do Decreto nº 6.523/2008.
Art. 3º – O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana.
§ 1º – Poderá haver interrupção do acesso ao SAC quando o serviço ofertado não estiver disponível para fruição ou contratação, vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, nos termos da regulamentação setorial em vigor.
§ 2º – Excetua-se do disposto no caput do presente artigo, o SAC destinado ao serviço de transporte aéreo não regular de passageiros e ao atendimento de até cinqüenta mil assinantes de serviços de televisão por assinatura, cuja disponibilidade será fixada na regulação setorial.

Com a Internet e o comércio eletrônico disseminados no país, fazer compras direto de casa pode ser uma boa alternativa.

Entretanto, para que este conforto não se transforme em uma incômoda dor de cabeça, a Secretaria de Estado da Fazenda disponibiliza, abaixo, alguns cuidados que devem ser tomados quando da compra de mercadoria pela web:

Assim como em outras operações comerciais, as que envolvem o comércio eletrônico também necessitam de documentos que comprovem sua regularidade. A nota fiscal é o documento exigido pelas Fiscalizações Estaduais, de todo o território brasileiro, para acobertar a venda e o transporte destas mercadorias. Exija sempre a Nota Fiscal. Porém deve-se tomar muito cuidado, pois existem muitas notas fiscais fraudulentas sendo emitidas por empresas desonestas ou por falsas empresas. Para obter informações sobre a empresa a qual você está efetuando a compra, acesse os sites da Receita Federal do Brasil (www.receita.fazenda.gov.br), sites das Receitas Estaduais (www.sintegra.gov.br) ou o site dos Procons de todo o Brasil (Procon/SC: www.procon.sc.gov.br), munidos do CNPJ desta empresa.

Desconfie de preços muito abaixo dos preços de mercado, de pessoas ou empresas que não disponibilizam telefones e nomes corretamente. É importante para o consumidor buscar o maior número de informações possíveis a respeito do produto e do vendedor, para garantir a segurança de sua operação.

Escolher a loja certa, verificar o atendimento da revenda antes, durante e depois da aquisição e também os cuidados do e-commerce com a segurança de seus dados são medidas imprescindíveis. Na dúvida escolha os nomes de lojas que já estão a bastante tempo no mercado de vendas pela internet.

Registre todos os processos da venda. O consumidor deve imprimir ou salvar as confirmações de pagamento, previsões de datas de envio e toda forma de contato feita pela loja, pois no caso de um produto não recebido, ou enviado com atraso, todas essas provas serão úteis em reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor.