O Consultor Contábil|Informações sobre contabilidade, administração, legislação tributária e trabalhista

Com as constantes mudanças que ocorrem no mercado, o aparecimento de novas tecnologias, e o lançamento de novos produtos, as organizações  precisam ficar cada vez mais atentas e dispor de estratégias para manter seus clientes satisfeitos e sobretudo fiéis.

A fidelização do cliente jamais pode ser confundida com a satisfação, por serem dois processos diferentes.

Um cliente satisfeito pode não ser fiel. A satisfação do cliente pode existir em um curto prazo e até em uma única transação e reflete um negócio bem-sucedido, mas, às vezes, a curto prazo, já  a fidelização do cliente é essencial para a sustentação do negócio.

A fidelização é um processo muito mais longo, minucioso e constante, pois envolve um conhecimento maior do cliente. É preciso identificar suas principais características, seus desejos e suas necessidades individuais, estreitando, desta forma, o seu vínculo com o cliente, para torná-lo fiel a você, ao seu produto, sua marca ou serviço.

Pelo fato de o cliente buscar um relacionamento, onde possam ser atendidas suas necessidades, deve-se agregar um diferencial competitivo à sua empresa no mercado.

Em um passado não tão distante, preço e qualidade eram os um dos poucos  fatores na decisão da compra, o que hoje, já não é mais uma realidade. O diferencial está ligado ao relacionamento e à confiança conquistada nesta relação comercial.

Se o cliente estiver satisfeito com o atendimento diferenciado que lhe for ofertado, com a qualidade de serviços e produtos, certamente, haverá uma grande chance de se evitar a migração para a concorrência.

É preciso lembrar que um cliente insatisfeito, além de abandonar a relação comercial, poderá contaminar outros possíveis clientes. 

Manter os clientes já existentes é, na maioria esmagadora das vezes, menos dispendioso do que conquistar novos clientes.

Geralmente se esquece do treinamento, como ação de fidelização numa organização. Os colaboradores devem receber capacitação adequada para atendê-los e estar totalmente conscientes, envolvidos e integrados com os valores da empresa e dos mesmos. Precisam ser treinados para realizar análises de situações conflitantes e, consequentemente, dar ao profissional autonomia para saber tomar decisões, quando estas forem necessárias. Daí a importância de programas de desenvolvimento e motivação interna, principalmente para aqueles que se relacionam diretamente com os clientes.

Mais do que só atender às necessidades dos clientes, por vezes, é necessário superar suas expectativas e surpreendê-los com atenções especiais, ou até mesmo “mimos”, em algumas circunstâncias pontuais. O fato de mexer com sua emoção pode, sem dúvida alguma, tornar o cliente fiel e menos influenciável às ações da concorrência, permitindo que a organização se coloque de forma diferenciada perante as demais.

Pequenas ações poderão fazer toda a diferença e garantir a sobrevivência no mercado. Tendencialmente, cada vez mais produtos serão como commodities, muito parecidos e com preços idênticos, onde o grande diferencial se materializará na forma com que nos relacionamos e atendemos os clientes, para assim podermos fidelizá-los.

Ricardo Dorés

Com formação acadêmica em Direito e especialização em Marketing, ocupou no mercado as posições de Diretor de Unidades de Negócios, Gerente de Unidade de Negócio, Gerente Nacional de Vendas, Gerente de Desenvolvimento de Mercado, Gerente de Treinamento de Vendas, Supervisor de Vendas, em empresas multinacionais e nacionais de grande porte, tais como: 3M, Pfizer, Glaxo, IMB, Itaú Seguros, dentre outras. É, há 10 anos, consultor empresarial e palestrante. É sócio-diretor da SalesResults | Soluções para Mercados Competitivos. www.salesresults.com.br  contato ricardo@salesresults.com.br

           O lojista tem que evitar as sanções da lei cumprindo as normas do Decreto 5.903/2006.

O presidente da República, na data de 20 de setembro de 2006, assinou o Decreto n.º 5.903, que veio a regulamentar a Lei nº 10.962, de 11 de outubro de 2004, que dispõe sobre as práticas infracionais que atentam contra o direito básico do consumidor de obter informação adequada e clara sobre produtos e serviços, previstas na Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990. A regulamentação vem aumentar uma série de obrigações para os lojistas.

            É certo que, a partir de 20 de dezembro de 2006, os preços de produtos e serviços deverão ser informados adequadamente, de modo a garantir ao consumidor a

correção, clareza, precisão, ostensividade e legibilidade das informações prestadas.

            A legislação vigente define correção, clareza, precisão, ostensividade e legibilidade. Como correção, se entende a informação verdadeira que não seja capaz de induzir o consumidor em erro. Como clareza, se entende a informação que pode ser entendida de imediato e com facilidade pelo consumidor, sem abreviaturas que dificultem a sua compreensão e sem a necessidade de qualquer interpretação ou cálculo. Como precisão, se entende a informação que seja exata, definida e que esteja física ou visualmente ligada ao produto a que se refere, sem nenhum embaraça físico ou visual interposto. Como ostensividade, se entende a informação que seja de fácil percepção, dispensando qualquer esforço na sua assimilação, e como legibilidade, se entende a informação que seja visível e indelével.

            Decerto, as grandes discussões no direito à informação garantida ao consumidor eram geradas na dificuldade de se entender determinados conceitos, em especial estes que o decreto em questão se pôs a definir.

            O lojista deve ter ciência de que, sempre que apresentar um produto ou serviço, o preço deste terá que ser informado discriminando-se sempre o total à vista.

            No entanto, sempre que o lojista vier a criar a possibilidade de conceder crédito, seja nas hipóteses de financiamento, seja parcelamento, estes deverão ser também discriminados, a saber: (1) o valor total a ser pago com financiamento; (2) o número, periodicidade e valor das prestações; (3) os juros; e (4) os eventuais acréscimos e encargos que incidirem sobre o valor do financiamento ou parcelamento.

          Os lojistas deverão atentar também ao disposto no artigo 4º do decreto, que deixa explicitamente definido que todos os preços dos produtos e serviços expostos à venda devem ficar sempre visíveis aos consumidores enquanto o estabelecimento estiver aberto ao público, e quando ocorrer montagem de vitrines ou interna, rearranjo ou limpeza do estabelecimento, se estiver ocorrendo em horário de funcionamento, este deverá ser feito de modo que as informações relativas aos preços de produtos ou serviços expostos à venda não sofram interrupção para a visualização

do consumidor.

          Na hipótese de afixação de preços de bens e serviços para o consumidor, em vitrines e no comércio em geral, por meio de etiquetas ou similares (qualquer meio físico que esteja unido ao produto e gere efeitos visuais equivalentes aos da etiqueta) afixados diretamente nos bens expostos à venda, e em vitrines, mediante divulgação do preço à vista em caracteres legíveis na forma do que trata o inciso I do art. 2º da Lei nº 10.962, de 2004, estas etiquetas ou similares deverão ter sua face principal voltada ao consumidor, a fim de garantir a pronta visualização do preço, independentemente de solicitação do consumidor ou intervenção do comerciante.

            Quanto às modalidades de afixação, estas podem ser de forma (1) direta ou impressa na própria embalagem, (2) de código referencial; ou (3) de código de barras.

            Quando a afixação for direta ou de impressão na própria embalagem do produto, deverá ser observado nesta modalidade deverão ter sua face principal voltada ao consumidor, a fim de garantir a pronta visualização do preço, independentemente de solicitação do consumidor ou intervenção do comerciante.

            Quando se der informação via utilização da modalidade de afixação de código referencial, deverá esta conter a relação dos códigos, e seus respectivos preços devem estar visualmente unidos e próximos dos produtos a que se referem, e imediatamente

perceptíveis ao consumidor, sem a necessidade de qualquer esforço ou deslocamento de sua parte, ao mesmo tempo em que este código deve estar fisicamente ligado ao produto, em contraste de cores e em tamanho suficientes que permitam a

pronta identificação pelo consumidor.

            Já na hipótese do uso do código de barras: (1) as informações relativas ao preço à vista, características e código do produto deverão estar a ele visualmente unidas, garantindo a pronta identificação pelo consumidor; (2) deverão conter a informação sobre as características do item, assim entendidos o nome, quantidade e demais elementos que o particularizem; e também (3) as informações deverão ser disponibilizadas em etiquetas com caracteres ostensivos e em cores de destaque em relação ao fundo.

            Mas para o lojista que adotar a utilização do código de barras para apreçamento, os fornecedores deverão disponibilizar, na área de vendas, para consulta de preços pelo consumidor, equipamentos de leitura ótica em perfeito estado de funcionamento, e estes leitores óticos deverão estar no interior da loja, observados a

distância máxima de quinze metros entre qualquer produto e a leitora ótica mais próxima, e ainda indicada por cartazes suspensos que informem a sua localização.

            A modalidade de relação de preços de produtos expostos e de serviços oferecidos aos consumidores somente poderá ser empregada quando for impossível o uso das modalidades: (1) direta ou impressa na própria embalagem; (2) de código

referencial; ou (3) de código de barras. Nesse caso, a relação de preços de produtos ou serviços expostos à venda deve ter sua face principal voltada ao consumidor, de forma a garantir a pronta visualização do preço, independentemente de solicitação do consumidor ou intervenção do comerciante, devendo ser também afixada, externamente, nas entradas de restaurantes, bares, casas noturnas e similares.

            Será penalizado o lojista que: (1) utilizar letras cujo tamanho não seja uniforme ou dificulte a percepção da informação, considerada a distância normal de visualização do consumidor; (2) expor preços com as cores das letras e do fundo idêntico ou semelhante; (3) utilizar caracteres apagados, rasurados ou borrados; (4) informar preços apenas em parcelas, obrigando o consumidor ao cálculo do total; (5) informar preços em moeda estrangeira, desacompanhados de sua conversão em moeda corrente nacional, em caracteres de igual ou superior destaque; (6) utilizar referência que deixa dúvida quanto à identificação do item ao qual se refere; (7) atribuir preços distintos para o mesmo item; e (8) expor informação redigida na vertical ou outro ângulo que dificulte a percepção.

            Às infrações, se cometidas pelo lojista, se poderá aplicar após processo administrativo, multa não inferior a duzentas e não superior a três milhões de vezes o valor da Unidade Fiscal de Referência (Ufir), ou índice equivalente que venha a substituí-lo.

Rodrigo Titericz, advogado, assessor jurídico da FCDL/SC

rodrigo.titericz@fcdl-sc.org.br – Fone:(48) 3251-5120

* por Anderson Hernandes

As habilidades de venda e a qualidade no atendimento varejista avançaram muito nos últimos anos. Hoje, por exemplo, temos vendedores de sapatos treinados para identificar as necessidades dos seus prospectivos clientes e prestando uma verdadeira consultoria em calçados. Por outro lado, o mesmo avanço não ocorreu na área de serviços profissionais. O que vemos é uma enxurrada de bons profissionais, com práticas de marketing e atendimento a clientes que deixam a desejar. Analisando o serviço prestado por diversos profissionais, listei cinco erros principais que eles cometem:

 1. Encarar o serviço como serviço – Como o serviço é algo intangível, comumente os profissionais simplesmente tentam vende-lo sem buscar “transformá-los” em produtos. Do ponto de vista da percepção do cliente, transformar um serviço em um produto ajudará a entender que o primeiro é um bem, ainda que intangível, mas com benefícios claros pela sua contração. Para entender essa relação, basta olhar como as empresas de TV a cabo ou via satélite e de telefonia, fizeram essa transformação. Assim, não compramos simplesmente um serviço, mas sim um pacote com nome próprio, ou seja possui uma identidade.

 2. Não esclarecer o que envolve o serviço – Isso é muito comum, o cliente compra o serviço, não sabe o que está comprando, o que tem ou não direito, o que será ou não entregue, o que será cobrado a parte ou não e quando surgem essas questões ou problemas, o prestador simplesmente apela para o contrato, como se tivéssemos tempo para ler tantos. Portanto, temos de ser CLAROS sobre o que estaremos entregando e quais os fatores adicionais que envolvem o serviço a ser prestado.

 3. Não dar feedback constante – Esse erro é muito comum, por exemplo, na área de jurídica. Os clientes contratam tais serviços com a expectativa que demorem a serem finalizados, mas nem tanto. Assim quando o processo leva anos e o advogado nunca se dá ao trabalho de dar um feedback ao cliente, ele entende que o prestador não agiu de boa fé. Numa relação comercial onde a confiança é fundamental está criado o impasse para buscar a fidelização do cliente. É por isso que a figura do advogado da família, que apesar de não ter domínio sobre todas as áreas jurídicas necessárias, consegue se destacar entre outros profissionais, pois sempre está lá quando precisamos dele.

 4.Não tangibilizar o serviço – O serviço é intangível e o cliente buscará em coisas tangíveis referências para avaliar a sua qualidade dos serviços a serem prestados. Portanto, a estrutura física, o site e a postura do profissional são alguns dos fatores que contribuirão para tangibilizar essa qualidade. No entanto, o que mais vemos é o profissional que descuida dos detalhes que podem “vender” seus serviços por si só.

 5. Não saber o que estão vendendo – Grande parte dos profissionais não sabe o que estão vendendo. É preciso compreender o que está por trás de um corte de cabelo, do serviço de arquitetura, de contabilidade e da assessoria empresarial, dentre outros. No caso de serviços de arquitetura, o cliente busca benefícios como beleza, elogios, segurança, harmonia, dentre outros. Por isso, pare de vender um serviço de arquitetura e venda uma casa harmoniosa, pare de vender serviço de contabilidade e venda segurança, pois esses são os caminhos para uma boa venda e satisfação dos nossos clientes.

 Costuma-se dizer que “saber” atender clientes bem é uma arte, mas acrescento que “saber” atender bem clientes de serviços profissionais é um talento para poucos.

 * Anderson Hernandes é empresário contábil, escritor, palestrante de marketing e especialista em marketing contábil. www.andersonhernandes.com.br.

10 de setembro de 2009 in Artigos, Contabilidade by Ireno João de Campos | No comments

Dia 15 de outubro, a Comissão de Trabalho, de Administração e Serviço Público da Câmara dos Deputados (CTASP), em Brasília, aprovou o projeto de lei 4302/1998, do Poder Executivo, que define e regula trabalho temporário e estabelece regras para a prestação de serviços a terceiros.

O deputado Federal (PSDB/SE) e presidente da Federação Nacional das Empresas de Serviços e Limpeza Ambiental (Febrac), Laércio Oliveira, membro titular da CTASP afirmou que a aprovação da proposição é uma grande vitória do segmento e mostrou a força do setor patronal na Câmara.

O parlamentar explicou que “a falta de regulamentação específica, tem sido campo fértil para os legisladores de plantão, que têm gerado muita insegurança jurídica e social, na medida em que milhares de trabalhadores humildes estão sendo expulsos de empregos, e que não tem condições nenhuma de enfrentar um concurso publico, pois tem de competir com candidatos muito mais preparados, educacionalmente, já que a esmagadora maioria dos concorrentes tem curso superior”.

Em seguida, o presidente da Febrac ressaltou que a terceirização emprega cerca de 7 milhões de trabalhadores com carteira assinada no Brasil e o “trabalhador ganha, em média, cerca de dois salários mínimos, bem mais do que 50% dos trabalhadores brasileiros, onde muitos deles, que se quer tem a carteira assinada, ganham menos que o piso nacional”.

Em relação às críticas feitas pelo Ministério Publico do Trabalho contra o processo de terceirização, o deputado Laércio Oliveira afirmou que “são muitos frágeis, pois estão sendo sustentadas apenas em problemas pontuais e específicos de contratos, que se resolvem facilmente através de fiscalização. E além disso são frutos de, no mínimo, desconhecimento de sua importância para o país. Como criticar um setor que gera e distribui riquezas, através da formalização do emprego e da geração de impostos?”.

Fonte: Assessoria de comunicação da Febrac